Chuyển tới nội dung chính

Quy Trình Dịch Vụ & Bảo Trì Hậu Mãi (Support)

Dịch Vụ Hậu Mãi trong 1 Phút

Dịch vụ Hậu mãi (Support) trong ERPNext quản lý toàn bộ dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: tiếp nhận các sự cố báo lỗi (Issue / Ticket), theo dõi cam kết thời gian phản hồi và sửa chữa (SLA), lập lịch bảo trì định kỳ hoặc sửa chữa khẩn cấp, cử kỹ thuật viên đi làm việc thực tế (Maintenance Visit), và ghi nhận chi phí linh kiện bảo hành xuất từ kho.

1. Sơ Đồ Luồng Nghiệp Vụ Dịch Vụ Khách Hàng​

Quy trình từ lúc tiếp nhận lỗi của khách hàng đến khi nghiệm thu kỹ thuật và xử lý chi phí:

2. Chi Tiết Các Thực Thể & Trường Thông Tin Cốt Lõi​

A. Issue (Sự cố / Ticket hỗ trợ)​

  • Ý nghĩa: Ghi nhận yêu cầu hỗ trợ hoặc báo cáo lỗi kỹ thuật từ phía khách hàng. Hệ thống hỗ trợ tự động quét email hộp thư chăm sóc khách hàng để tạo ticket tự động.
  • Trường dữ liệu quan trọng:
    • Raised By (Email khách hàng): Địa chỉ email gửi yêu cầu hỗ trợ.
    • Priority: Độ ưu tiên (Low, Medium, High, Urgent).
    • SLA Status: Trạng thái cam kết (Fulfilled - Đạt cam kết, hoặc Failed - Trễ cam kết).

B. Service Level Agreement (SLA - Cam kết dịch vụ)​

  • Ý nghĩa: Quy định cam kết của doanh nghiệp với từng nhóm khách hàng về:
    • Response Time: Thời gian tối đa để nhân viên phản hồi lại ticket (ví dụ: trong vòng 1 giờ).
    • Resolution Time: Thời gian tối đa để sửa đổi, giải quyết xong lỗi (ví dụ: trong vòng 4 giờ đối với mức độ High).

C. Maintenance Visit (Biên bản làm việc thực địa)​

  • Ý nghĩa: Ghi nhận kết quả làm việc thực tế của kỹ thuật viên khi đến kiểm tra, sửa chữa tại văn phòng/nhà máy của khách hàng.
  • Trường dữ liệu quan trọng:
    • Maintenance Type:
      • Preventive: Bảo trì phòng ngừa, kiểm tra định kỳ theo hợp đồng.
      • Breakdown: Sửa chữa sự cố khẩn cấp khi hệ thống bị hỏng.
    • Items Table: Danh sách các thiết bị được bảo dưỡng, sửa chữa.
    • Purposes: Chi tiết công việc đã thực hiện và kiến nghị kỹ thuật.

3. Tình Huống Xử Lý Khiếu Nại Chất Lượng Giao Hàng (Case Study)​

Bối cảnh: Siêu thị WinMart tạo ticket phản hồi về việc lô hàng nước ép chanh tươi giao trễ ca sáng và có 10 thùng hàng có vỏ chai bị xước xát móp méo do va đập lúc bốc xếp.

  1. Tiếp nhận: Nhân viên CSKH tiếp nhận khiếu nại, tạo ticket Issue, chọn khách hàng WinMart, mức độ ưu tiên Medium (SLA yêu cầu phản hồi và đề xuất giải pháp xử lý trong vòng 2 giờ).
  2. Giải pháp: Bộ phận điều phối xác nhận lỗi do tài xế đơn vị vận chuyển bên thứ ba bốc dỡ thiếu cẩn thận. CSKH phê duyệt phương án gửi bù mới 10 thùng nước ép chanh tiêu chuẩn khác cho WinMart để thay thế, đồng thời thu hồi 10 thùng hàng lỗi về kho phế phẩm.
  3. Xuất hàng đền bù: Thủ kho tạo phiếu xuất kho đền bù bảo hành sản phẩm.
    • Thành phẩm đền bù: Nước ép Vicore Lemon (Mã: TP-LEMON).
    • Số lượng: 10 thùng.
    • Giá trị vốn kho thành phẩm (FIFO): 80.000 VND / thùng (Tổng giá trị: 800.000 VND).
    • Chính sách: Xuất đền bù không thu tiền.

4. Tác Động Sổ Sách & Hạch Toán Kế Toán Việt Nam (VAS)​

Dưới đây là các bút toán hạch toán chi phí đền bù, bảo hành sản phẩm miễn phí cho khách hàng:

Bước nghiệp vụ (Chứng từ)Sổ kho (Stock Ledger)Bút toán Sổ cái (GL Entry)Định khoản chuẩn VAS Việt NamSố tiền
Xuất hàng đền bù lỗi (Stock Entry - Material Issue)Giảm 10 thùng nước ép tại Tổng kho Miền NamCó ghi sổNợ TK 6418 (Chi phí bán hàng - Chi phí bảo hành sản phẩm hàng hóa)
Có TK 155 (Giảm tồn kho thành phẩm nước chanh)		800.000 VND

Lưu ý: Trường hợp hư hỏng phát sinh do phía khách hàng tự bảo quản sai quy cách và không thuộc diện bảo hành đền bù của hãng, nếu Vicore F&B hỗ trợ đổi trả có thu phí, kế toán sẽ phát hành hóa đơn bán hàng/dịch vụ bình thường (hạch toán Nợ TK 131 / Có TK 511, Có TK 33311).

5. Checklist Đóng Ticket Hỗ Trợ (Resolution Checklist)​

Trước khi nhân viên CSKH tiến hành đổi trạng thái của ticket Issue sang Closed:

  • Biên bản xác nhận đền bù: Đảm bảo đại diện siêu thị WinMart đã ký xác nhận biên bản giao nhận 10 thùng nước ép chanh bù mới thay thế.
  • Khớp số lượng xuất kho: Đối chiếu số lượng thùng nước ép xuất đền bù thực tế trên phiếu Stock Entry khớp với số lượng phê duyệt trên Ticket.
  • Cập nhật thời gian giải quyết: Ghi nhận chính xác thời điểm giải quyết xong sự cố trên ticket Issue để hệ thống tính toán chỉ số KPI đạt/trượt SLA của phòng dịch vụ chăm sóc đối tác.