Chuyển tới nội dung chính

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM)

CRM trong 1 Phút

CRM (Customer Relationship Management) là điểm khởi đầu của mọi hoạt động kinh doanh. Phân hệ này giúp quản lý thông tin khách hàng tiềm năng (Lead), theo dõi các cơ hội thương mại (Opportunity), ghi nhận lịch sử tương tác cuộc gọi/email, gửi báo giá chính thức (Quotation), và phân tích tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.

1. Sơ Đồ Luồng Nghiệp Vụ CRM Tiêu Chuẩn​

Luồng chuyển đổi dữ liệu từ thông tin thô ban đầu đến khi chốt báo giá:

2. Chi Tiết Các Chứng Từ & Trường Thông Tin Cốt Lõi​

A. Lead (Khách hàng tiềm năng)​

  • Ý nghĩa: Ghi nhận thông tin liên hệ ban đầu (tên, email, số điện thoại, công ty) thu thập được từ hội chợ, website, chạy quảng cáo.
  • Trường dữ liệu quan trọng:
    • Source: Nguồn khách hàng (ví dụ: Website, Cold Calling, Exhibition).
    • Status: Trạng thái xử lý (Lead, Contacted, Interested, Converted).

B. Opportunity (Cơ hội bán hàng)​

  • Ý nghĩa: Được tạo ra khi Lead xác nhận có nhu cầu thực tế đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
  • Trường dữ liệu quan trọng:
    • Opportunity From: Chọn Lead hoặc Customer (nếu khách hàng cũ phát sinh nhu cầu mới).
    • Contact Person: Người đại diện liên hệ trực tiếp của đối tác.
    • Expected Closure Date: Ngày dự kiến chốt hợp đồng (dùng để dự báo dòng tiền doanh thu).

C. Quotation (Báo giá gửi khách hàng)​

  • Ý nghĩa: Đề xuất thương mại chính thức gửi khách hàng, ghi nhận đơn giá, số lượng và các chính sách ưu đãi chiết khấu.
  • Trường dữ liệu quan trọng:
    • Valid Till: Ngày hết hiệu lực báo giá (quá ngày này báo giá sẽ bị khóa, không cho chuyển tiếp thành đơn hàng).
    • Terms and Conditions: Các điều khoản đi kèm (thời gian giao hàng, bảo hành).

3. Tình Huống Tiếp Cận Khách Hàng (Case Study)​

Tình huống: Phòng Kinh doanh Vicore tiếp cận đại diện thu mua của WinMart.

  1. Tạo Lead: Nhân viên kinh doanh nhận được danh thiếp của trưởng phòng thu mua WinMart tại Hội chợ thực phẩm, tạo Lead trên hệ thống.
  2. Xác nhận cơ hội: Sau cuộc gọi giới thiệu, đại diện WinMart bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm nước giải khát Vicore Lemon. Nhân viên chuyển đổi Lead thành Opportunity.
  3. Gửi báo giá: Nhân viên kinh doanh lập Quotation chào giá 120.000 VND / thùng nước giải khát, áp dụng chương trình khuyến mãi giảm 5% cho đơn hàng đầu tiên, đặt hạn hiệu lực là 15 ngày.
  4. Chốt đơn: WinMart đồng ý ký duyệt báo giá. Hệ thống chuyển tiếp Quotation thành Sales Order chính thức, kết thúc quy trình CRM chuyển sang quy trình O2C.

4. Checklist Trước Khi Chuyển Báo Giá Sang Đơn Hàng (Sales Order)​

Trước khi bấm nút tạo Đơn bán hàng từ Báo giá:

  • Kiểm tra thời hạn hiệu lực: Đảm bảo báo giá vẫn nằm trong ngày Valid Till.
  • Xác nhận pháp nhân khách hàng: Chuyển đổi trạng thái Lead thành Customer chính thức trên hệ thống để khai báo mã số thuế, địa chỉ hóa đơn trước khi xuất SO.
  • Khớp chính sách chiết khấu: Đảm bảo tỷ lệ giảm giá đã được duyệt bởi quản lý kinh doanh nếu vượt khung quy định.